孙娟在12345热线服务大厅工作
岳阳晚报全媒体 记者 陈垦
近日，从全国政务热线发展论坛组委会传来喜讯：岳阳市12345政务服务便民热线话务员孙娟荣获2024年全国“最美热线人”称号。
这位在12345热线服务大厅默默耕耘的孙娟，究竟是如何在众多参选者中脱颖而出的呢？昨日，记者实地探访，试图寻找答案。
“您好！我们是岳阳市12345政务服务便民热线。之前您反映的污水外溢问题，已经得到妥善处理，请问您对处理结果满意吗？”挂断电话后，孙娟喝了口水，看了看时间，此时已是下午4时，但她当天已完成了67通回访电话。
“这几天的回访电话比较少，平时工作最忙的时候，一天要回访一百多通，经常连喝水、上厕所的时间都没有。”尽管身材娇小，但孙娟在处理回访工单和办理工单结案时，却显得干脆利落。
孙娟表示，工单回访和结案工作看似机械重复，实则充满不确定性和紧迫性。因为群众的期望与职能部门的处理结果可能存在差距，这就要求回访人员及时掌握实际情况，精准判断差距产生的原因，并及时回应。一张工单的结案，既要满足群众的诉求，又要避免浪费行政资源，这就需要回访人员具备精准的判断力。
自2011年加入12345热线服务团队以来，孙娟已经在这个岗位默默工作了13年。从接线员到值班班长，再到负责结案回访，她始终以饱满的工作热情和专业态度为市民排忧解难。面对群众急难愁盼的诉求来电，她能够准确捕捉群众的诉求，适时劝慰、引导，安抚群众的情绪。
在岳阳市人民政府12345热线服务中心组织的多次技能比赛中，孙娟在接话量、答复效率、满意度、知识库等技能指标上一直名列前茅。在服务群众方面，她始终保持着为民服务的初心，始终站在群众的角度去感受他们的难处。对于热线工单中群众的合理诉求，她发现职能部门处理不到位的，会督促相关部门重新处理。
“专业敬业、尽职尽责。” 这是孙娟的领导和同事对她的评价。多年来，她凭借兢兢业业、勤勤恳恳的工作态度，多次获得了“优秀接线员”、“优秀个人”、“支撑明星”等一系列荣誉称号。
“获得‘最美热线人’的荣誉对我来说是一份极大地鼓励和鞭策。我深知这份荣誉背后是岳阳12345热线全体工作人员的努力和辛勤付出。”孙娟表示，她将继续提升自己，以更高的服务质量和更强的责任担当，为每一位群众提供更优质的服务，争做老百姓的“贴心人”。
